formation FEMB |
| Conflits et plaintes : comment bien les gérer ? |
Objectifs du stage
- Distinguer ce qui se cache derrière une plainte, se mettre à la place de son interlocuteur et mieux comprendre ainsi ses besoins et attentes.
- Apprendre à adapter son attitude et structurer efficacement son entretien.
- Comprendre comment une approche professionnelle et de qualité conduit à une meilleure image de marque et à une croissance de la satisfaction de la clientèle.
- Mettre en place des outils de suivi et de prévention des plaintes et conflits et diminuer ainsi les coûts tout en participant à créer une ambiance de travail agréable pour tous.
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PROGRAMME |
1. Pourquoi se plaint-on ?
Les différentes catégories de plaintes et de conflits
Nos profils de communication et mécanismes de défense
Les 4 typologies de clients, leurs manœuvres et astuces
Les indicateurs de mécontentement de la personne
2. Comment établir une bonne relation ?
La puissance d’un questionnement adéquat et de la reformulation
Dimension rationnelle et gestion des émotions
L’écoute active, la capacité d’imagination et l’empathie
L’intuition, les balises et la confiance pour déclencher le déclic d’acceptation
3. Que faut-il mettre en place pour la prévention à long terme ?
Systèmes de communication interne et externe efficaces
Analyse et traçage des plaintes/ conflits récurrents
Solutions dans un processus d'amélioration continue.
Etablissement des bases d’une politique et de procédures en gestion des plaintes et conflits
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EN PRATIQUE |
- QUAND?
Cette formation fait partie de notre programme de formations, mais elle n'est pas planifiée en ce moment. Laissez-nous vos coordonnées et nous vous avertirons dès que la date de la formation est connue.
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- PRIX
Employés de la CP209 ou de la CP219: € 100,00
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