formation FEMB |
| Empathie, une assistance trop ignorée dans la gestion de conflits |
| Gestion de conflits |
Les objectifs
- Pouvoir se mettre à la place de son interlocuteur afin de mieux le comprendre et discerner ses besoins ou ses attentes
- Participer à créer une ambiance de travail agréable pour tous
- Parvenir à gérer les situations conflictuelles et les plaintes
- Comprendre l’importance de « l’index de satisfaction clients » (ISC)
- Apprendre à construire des relations à long terme avec les clients
- Contribuer à l’image de marque de sa société
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PROGRAMME |
1. L’importance de l’empathie dans l’entretien et ses techniques :
L’intuition, les balises et la confiance pour déclencher le déclic d’acceptation et une bonne communication dans une « zone de confort »
L’écoute active et la capacité d’imagination
La dimension rationnelle : neutralité, objectivité, reformulation
Les erreurs : jugement, sympathie/ antipathie
Le syndrome de « l’éponge » : les limites à ne pas dépasser
2. La gestion des conflits, réclamations, plaintes
Comment établir une bonne relation
L’attitude positive vis-à-vis des conflits, plaintes ou réclamations
Découvrir les 4 typologies de clients, leurs manœuvres et astuces
Apprendre les bons reflexes et techniques selon les 4 typologies
Les critères de décodage – éviter les pièges du favoritisme
Le traitement des réclamations : d’abord réparer le client ensuite la plainte !
La construction d’une relation à long terme. Oui, mais comment ?
Augmenter la fidélité des clients par une approche pro active et constructive
S’assurer une bonne publicité
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EN PRATIQUE |
- QUAND?
Cette formation fait partie de notre programme de formations, mais elle n'est pas planifiée en ce moment. Laissez-nous vos coordonnées et nous vous avertirons dès que la date de la formation est connue.
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- PRIX
Employés de la CP209 ou de la CP219: € 100,00
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