formation FEMB |
| Gestion des plaintes |
Objectifs :
- Comprendre comment une approche professionnelle et de qualité de la gestion des plaintes peut conduire à une meilleure image de marque et à une croissance de la satisfaction de la clientèle et diminuer les coûts de la non-qualité
- Distinguer ce qui se cache derrière une plainte et découvrir les attentes et réels besoins des clients
- Apprendre à adopter une attitude adéquate et personnalisée et structurer efficacement son entretien qu’il soit physique ou téléphonique.
- Mettre en place des outils de suivi et de prévention des plaintes
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PROGRAMME |
1. Pourquoi se plaint-on ?
- Les différentes catégories de plaintes
- Les 2 différentes familles dans l’approche de plaintes des clients.
- Les clients : profils et styles de communication/ mécanismes de défense
2. Réception des plaintes
- L’accueil
- Les indicateurs de mécontentement de la personne
- La gestion des émotions
- L’écoute active et l’empathie
- La détection et analyse des besoins, les vrais motifs cachés derrière une plainte
- La puissance d’un questionnement adéquat et de la reformulation
3. Le traitement des plaintes
- Garder le contrôle de la situation, maîtrise de soi-même
- Analyse de la plainte sur le fond
- Gérer la plainte sur la forme – approche adaptée à la situation
- Catégoriser la plainte selon aussi la catégorie des plaignants
- Recherche d’une solution possible avec le client
- Synthèse et clôture de l’entretien
- Dernière image
4. Suivi et prévention des plaintes
- Transmission ou résolution de la plainte et informations au client
- Outils afin d’assurer le suivi
- Analyse et traçage des plaintes récurrentes et solutions dans un processus d'amélioration continue.
- Suggestions contribuant à la prévention des plaintes clients ou dans la société
- Etablissement des bases d’une politique et de procédures en gestion des plaintes
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EN PRATIQUE |
- QUAND?
Cette formation fait partie de notre programme de formations, mais elle n'est pas planifiée en ce moment. Laissez-nous vos coordonnées et nous vous avertirons dès que la date de la formation est connue.
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- PRIX
Employés de la CP209 ou de la CP219: € 100,00
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